PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA APLIKASI OJEK ONLINE DI TANGERANG SELATAN

Yoandi, Anggita Ega (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA APLIKASI OJEK ONLINE DI TANGERANG SELATAN. Undergraduate thesis, Universitas Pembangunan Jaya.

[img] Text
1. PENDAHULUAN.pdf
Download (444kB)
[img] Text
2. ABSTRACT.pdf
Download (75kB)
[img] Text
3. ABSTRAK.pdf
Download (73kB)
[img] Text
8. BAB I.pdf
Download (134kB)
[img] Text
13. DAFTAR PUSTAKA.pdf
Download (166kB)
[img] Text
14. LAMPIRAN.pdf
Download (1MB)

Abstract

Seiring dengan perkembangan zaman di era Globalisasi, penggunaan teknologi juga meningkat dan menjadi salah satu aspek penting di kehidupan sehari-hari. Beberapa perusahaan ojek online mulai bersaing dalam meningkatkan layananannya, hal ini agar pengguna ojek online merasa percaya, puas dan menjadi loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Metode penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan kualitas layanan sebagai variabel bebas, kepercayaan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening sedangkan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat. Proses pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dan telah diisi oleh 150 responden. Data yang telah terkumpul diolah menggunakan analisis jalur dengan IBM SPSS 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan, dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Item Type: Karya Tulis Ilmiah (KTI) (Undergraduate)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Fakultas Humaniora dan Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User: Muhafilah
Date Deposited: 25 Jan 2022 03:45
Last Modified: 25 Jan 2022 03:45
URI: http://eprints.upj.ac.id/id/eprint/2268

Actions (login required)

View Item View Item