PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

Ridwan, Ajeng Rafida (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN. Undergraduate thesis, Universitas Pembangunan Jaya.

	Text 1. Pendahuluan.pdf Download (403kB)
	Text 2. Abstract.pdf Download (99kB)
	Text 3. Abstrak.pdf Download (98kB)
	Text 8. BAB I.pdf Download (223kB)
	Text 13. Daftar Pustaka.pdf Download (242kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan jumlah sampe sebanyak 180 responden. Teknik analisis data yang digunakan PLS-SEM, diolah dengan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui kepuasan pelanggan dengan perolehan akhir tabel t statistik sebesar 4.510 > 1.96 serta nilai p value sejumlah 0.000 < 0.05 kemudian koefisien menunjukan arah yang positif 0.212, sedangkan pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyaliats pelanggan melalui kepuasan pelanggan dengan perolehan akhir tabel t statistik 4.375 > 1.96 serta perolehan akhir p value sejumlah 0.000 < 0.05 kemudian koefisien menunjukan arah yang positif 0.239. Kemudian besar pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan pelanggan sebesar 0.666 atau 66% dan total pengaruh variabel Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pengalaman terhadap Loyalitas pelanggan dengan hasil akhir 0.710 atau 71%.

Item Type:	Karya Tulis Ilmiah (KTI) (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Humaniora dan Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User:	Mrs Alifia Putri Agdhiny
Date Deposited:	26 Jan 2022 05:00
Last Modified:	26 Jan 2022 05:00
URI:	http://eprints.upj.ac.id/id/eprint/2336

Actions (login required)

View Item