PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD KABUPATEN TANGERANG

Munandar, Ilham Ghazali (2021) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD KABUPATEN TANGERANG. Undergraduate thesis, Universitas Pembangunan Jaya.

	Text 1. PENDAHULUAN.pdf Download (790kB)
	Text 2. ABSTRACT.pdf Download (64kB)
	Text 3. ABSTRAK.pdf Download (64kB)
	Text 8. BAB I.pdf Download (241kB)
	Text 13. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (195kB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan latar belakang pelayanan dibidang kesehatan yang terus mengalami perkembangan sehingga menyebabkan meningkatnya persaingan. Hal tersebut membuat perusahaan harus melihat aspek kepuasan dan juga loyalitas pelanggan untuk mempertahankan kelangsungan usahanya. Beberapa aspek yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas layanan dan manajemen hubungan pelanggan serta kepuasan pelanggan dalam mediasi hubungan keduanya. Peneliti ingin mengetahui apakah kualitas layanan dan manajemen hubungan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi apakah dapat mempengaruhi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten Tangerang. Pengumpulan data dengan membagikan kuesioner secara online kepada 150 responden. Analisis data dengan metode PLS-SEM, dikarenakan memungkinkan mereka (peneliti) untuk memperkirakan model kompleks dengan banyak konstruk, variabel, dan jalur struktural tanpa memaksakan asumsi distribusi data. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan dan manajemen hubungan pelanggan masing-masing tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kemudian hasil peneletian lain ditemukan kualitas layanan dan manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signfiikan terhadap kepuasan pelanggan, kemudian kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh secara tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi masing-masing berpengaruh positif dan signifikan.

Item Type:	Karya Tulis Ilmiah (KTI) (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Manajemen Hubungan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Humaniora dan Bisnis > Prodi Manajemen
Depositing User:	Mrs Alifia Putri Agdhiny
Date Deposited:	26 Jan 2022 07:44
Last Modified:	26 Jan 2022 07:44
URI:	http://eprints.upj.ac.id/id/eprint/2399

Actions (login required)

View Item