Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Outlet Hennes & Mauritz Widforss Menggunakan Analisis Service Quality

Tannady, Hendy and Yanasari, Dwi and Kamila, Salma Nur and Fitria, Vinna Adhe and Sofyan, Ramdhan (2020) Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Outlet Hennes & Mauritz Widforss Menggunakan Analisis Service Quality. Journal of Business and Applied Management, 13 (1). pp. 19-32. ISSN 2621-2753

Text Hendy_Tannady_-_Upaya_Meningkatkan_Kualitas_Pelayanan_di_Outlet_Hennes_Mauritz_Widforss.pdf Download (603kB)

Abstract

Salah satu cara agar dapat menjadi unggul adalah dengan senantiasa meningkatkan kualitas layanan. H&M menyadari bahwa setiap golongan umur dan setiap negara memiliki gaya, ekspektasi, dan kesadaran fashion yang berbeda-beda, oleh karena itu H&M mengkombinasikan antara mode fashion, kualitas, dan harga untuk menarik minat pembelian target marketnya. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah evaluasi secara berkala terhadap berbagai atribut pelayanan yang diberikan pada pelanggan. Penelitian dimulai dengan melakukan survey dan mendistribusikan kuesioner kepada responden, menggunakan metode purposive sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 45 responden. Setelah melakukan penyebaran kuisoner, langkah selanjutnya adalah melakukan pengolahan data dengan metode Servqual. Pada pengolahan data dilakukan rekapitulasi nilai rata-rata harapan pelayanan dan rata-rata kenyataan pelayanan untuk setiap indikator pernyataan, dilanjutkan dengan rekapitulasi nilai gap 5 untuk lima dimensi servqual. Hasil dari penelitian adalah kesimpulan bahwa seluruh dimensi yaitu reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangibles memiliki nilai gap yang negatif.Kesimpulan lain terkait pengukuran dua belas indikator yang tersebar kedalam lima dimensi menunjukkan bahwa seluruh indikator juga memiliki nilai gap yang negatif. Indikator dengan nilai gap terbesar adalah “Kelengkapan Produk” dengan nilai gap -0.85. Nilai gap baik lima dimensi dan dua belas indikator menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh H&M masih belum memenuhi keinginan dan ekspektasi pelanggan.

Item Type:	Artikel
Uncontrolled Keywords:	kualitas layanan, kepuasan pelanggan, atribut pelayanan, ekspektasi pelanggan
Subjects:	A General Works > AC Collections. Series. Collected works
Divisions:	Universitas Pembangunan Jaya
Depositing User:	Alexandro Andika
Date Deposited:	08 May 2023 02:30
Last Modified:	08 May 2023 02:30
URI:	http://eprints.upj.ac.id/id/eprint/5027

Actions (login required)

View Item