Hendrawan, Joshua (2025) Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dimediasi oleh Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri. Undergraduate thesis, Universitas Pembangunan Jaya.
![[img]](https://eprints.upj.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
PENDHULUAN.pdf Download (1MB) |
|
Text
ABSTRACT.pdf Download (591kB) |
|
Text
ABSTRAK.pdf Download (450kB) |
|
Text
DAFTAR ISI.pdf Download (704kB) |
|
Text
DAFTAR GAMBAR.pdf Download (598kB) |
|
Text
DAFTAR TABEL.pdf Download (599kB) |
|
Text
DAFTAR LAMPIRAN.pdf Download (598kB) |
|
Text
BAB I.pdf Download (608kB) |
|
Text
BAB II.pdf Download (596kB) |
|
Text
BAB III.pdf Download (356kB) |
|
Text
BAB IV.pdf Download (646kB) |
|
Text
BAB V.pdf Download (257kB) |
|
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (284kB) |
|
Text
LAMPIRAN.pdf Download (2MB) |
|
Text
BERITA ACARA UNGGAH MANDIRI.pdf Download (631kB) |
|
Text
BUKTI LOLOS SIMILARITY.pdf Download (1MB) |
Abstract
Studi ini bertujuan untuk menentukan dampak kepercayaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas, dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Metodologi pengambilan sampel menggunakan metode kuesioner dengan serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan setiap variabel yang diperiksa. Peserta dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank Mandiri di Wilayah Jakarta yang telah menjadi klien selama minimal enam bulan dan telah melakukan setidaknya tiga transaksi dalam satu bulan. Ukuran sampel responden harus dikalibrasi sesuai dengan banyaknya pernyataan indikator, menggunakan rumus Hair et al.; oleh karena itu, penelitian ini menggunakan 150 kuesioner yang telah lengkap dari 150 nasabah PT Bank Mandiri. Analisis data untuk penelitian ini menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4.0. Pengujian hipotesis menggunakan metodologi PLS dilakukan dalam dua fase: evaluasi model luar dan penilaian model dalam. Uji model eksternal dilakukan untuk memvalidasi dan memastikan keandalan semua indikator untuk setiap variabel. Uji model dalam dilakukan untuk meneliti pengaruh antar variabel berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan dan kualitas layanan memiliki peran penting dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Kepercayaan yang tinggi memperkuat komitmen nasabah, sementara kualitas layanan yang responsif, dapat diandalkan, dan empatik meningkatkan kepuasan nasabah, yang pada gilirannya memperkuat loyalitas. Kepuasan nasabah juga berfungsi sebagai jembatan antara kepercayaan dan loyalitas. Penelitian ini menekankan pentingnya membangun kepercayaan dan menjaga kualitas layanan untuk mempertahankan nasabah dan menciptakan loyalitas jangka panjang.
| Item Type: | Karya Tulis Ilmiah (KTI) (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kepercayaan, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas. |
| Subjects: | H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HC Economic History and Conditions H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Fakultas Humaniora dan Bisnis > Prodi Manajemen |
| Depositing User: | Joshua Hendrawan |
| Date Deposited: | 01 Aug 2025 08:32 |
| Last Modified: | 01 Aug 2025 08:33 |
| URI: | http://eprints.upj.ac.id/id/eprint/11795 |
Actions (login required)
 |
View Item |