Studi Peningkatan Kualitas Pelayanan Kereta Komuter Berdasarkan Persepsi Pengguna Dengan Menggunakan Metode ServQual dan Zone Of Tolerance

Fresly, verliando montana (2022) Studi Peningkatan Kualitas Pelayanan Kereta Komuter Berdasarkan Persepsi Pengguna Dengan Menggunakan Metode ServQual dan Zone Of Tolerance. Undergraduate thesis, Universitas Pebangunan Jaya.

[img] Text
1. Pendahuluan.pdf
Download (741kB)
[img] Text
2. Abstract.pdf
Download (219kB)
[img] Text
3. Abstrak.pdf
Download (252kB)
[img] Text
4. Daftar Isi.pdf
Download (239kB)
[img] Text
5. Daftar Gambar.pdf
Download (201kB)
[img] Text
6. Daftar Tabel.pdf
Download (254kB)
[img] Text
7. Daftar Lampiran.pdf
Download (254kB)
[img] Text
8. BAB I.pdf
Download (387kB)
[img] Text
9. BAB II.pdf
Download (1MB)
[img] Text
10. BAB III.pdf
Download (438kB)
[img] Text
11. BAB IV.pdf
Download (1MB)
[img] Text
12. BAB V.pdf
Download (339kB)
[img] Text
13. Daftar Pustaka.pdf
Download (263kB)
[img] Text
14. Lampiran.pdf
Download (6MB)

Abstract

Penelitian ini berfokus kepada sejauh mana pengguna kereta komuter merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Tujuan penelitian ini adalah mencari tahu tingkat kepuasan dari pengguna kereta komuter sekaligus memberikan upaya perbaikan pelayanan untuk dijadikan bahan evaluasi kepada penyedia jasa. Metode yang digunakan adalah Service Quality dan Zone of tolerance dengan bantuan kuesioner yang disusun sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan dan mengacu kepada PM. 48 Tahun 2015. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi 23 atribut pernyataan kepada responden, responden didalam penelitian ini adalah pengguna kereta komuter yang memiliki rentang usia 17-50 tahun serta menggunakan kereta komuter minimal empat kali dalam seminggu. Metode analisis data menggunakan gap 5 ServQual dan perhitungan Zone of tolerance. Hasil penelitian menunjukkan nilai gap ServQual dalam keseluruhan atribut pernyataan dalam kueisioner negatif, lalu terdapat beberapa atribut pernyataan yang masih dibawah zona toleransi serta terdapat permintaan dari calon pengguna tentang waktu antrean sewaktu memasuki stasiun. Kesimpulan dari penelitian ini bahwa pengguna kereta komuter masih belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan terdapat prioritas perbaikan pelayanan yang harus dipertimbangkan oleh PT.KCI.

Item Type: Karya Tulis Ilmiah (KTI) (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: ServQual, Zone of Tolerance, Kepuasan pengguna, Kereta Komuter
Subjects: T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Divisions: Fakultas Teknologi dan Desain > Teknik Sipil
Depositing User: Mr Fresly Verliando Montana
Date Deposited: 03 Feb 2022 03:21
Last Modified: 03 Feb 2022 03:21
URI: http://eprints.upj.ac.id/id/eprint/2532

Actions (login required)

View Item View Item